第1堂課：樹立自信心
不自信的原因分析
屢受挫折導(dǎo)致不自信
電話銷售的成功有它的幾率。在擁有優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，每100個客戶名單中能夠產(chǎn)生5～6個意向客戶，每10個意向客戶中可以產(chǎn)生1個購買客戶。換句話說，一個電話銷售人員每打出100個電話，會有94%～95%的拒絕率——不是被掛斷，就是被拒絕。
這么高的拒絕率必然會給電話銷售人員帶來很大的心理壓力。一次被拒，兩次被拒，三次被拒……幾十個電話，幾百個電話打出去而被拒絕，屢次挫折之后，就會對自己所從事的職業(yè)產(chǎn)生懷疑，接著對公司的產(chǎn)品懷疑，對市場懷疑，最后還會把這些都?xì)w于自己身上，從而對自己產(chǎn)生不自信的想法。
一個人一次被否定的時候，他稍作休整便可以重拾信心，但是當(dāng)屢次被否定后，就會出現(xiàn)挫敗感。這種挫敗感直接導(dǎo)致了他對自己的不自信。
注意力放在絕望上
心理學(xué)上有注意力等于事實(shí)的說法。比如，你到某個陌生城市去旅游，根據(jù)自己的喜好拍照。如果你注意的是路邊的乞丐、殘破的廣場、破舊的樓房、擁擠的人群……當(dāng)你把這些拍下來給從未到過那里的人看時，他得出的結(jié)論一定是：這個城市很差。而如果你注意的是一排排統(tǒng)一規(guī)劃的商鋪、精美的商品、夜晚霓虹燈下的車流、小區(qū)里老年人在扭秧歌……那么別人看到后，又會得到另一個印象：這個城市不錯。
人的信心也是如此。一個人，如果將注意力放在積極的事情上，那么他的信心就會堅(jiān)定。而如果放在消極的事情上，那么他的信心也就蕩然無存。銷售信心有沒有，有時就在注意力放在哪里。
限制性的自我剖析
科學(xué)家做過一個跳蚤的實(shí)驗(yàn)：平時，跳蚤可以跳起自己身高100倍以上的高度。給跳蚤蓋上一個玻璃罩讓它跳，它一下碰到玻璃罩上，連續(xù)跳過多次以后，跳蚤跳的高度就降低了，不再碰上玻璃罩。接著更換一個更矮的玻璃罩，跳蚤很快改變跳的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已經(jīng)變成了爬蚤了。這并不是跳蚤筋疲力盡的結(jié)果，而是它在環(huán)境中多次受到挫折，給心靈加了一個罩，雖然現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)不存在，但是行動的潛能已被扼殺�？茖W(xué)家把這種現(xiàn)象叫做自我設(shè)限。
人，一旦自我設(shè)限，就會像玻璃罩中的跳蚤一樣，放棄成功的機(jī)會。有的人認(rèn)為自己天生就不適合做銷售，天生就不會說話，天生就比較內(nèi)向，天生就……這些就是限制性的自我剖析。他在為自己的信心不足找借口，而這只能加重他的信心不足。如果你教育自己信心不足，那么，你就會成為一個信心不足的人。
找到自信的方法
相信自己
一個連自己都不相信的人，又怎么能夠獲得別人的信任呢？
著名演員宋丹丹在做客“藝術(shù)人生”時說到：“做任何事情都一樣，都要相信自己，只有相信自己，你才能做到�！彼�結(jié)合所走過的藝術(shù)道路，佐證相信自己的實(shí)踐價值。所有的電話銷售高手都有一個最重要的基礎(chǔ)，那就是都擁有強(qiáng)烈的自信。他們相信自己是最棒的，相信自己可以在任何時候向任何人銷售。
相信自己，本身是一種自我激勵和鞭策，它會使自己的理想和希望變成奮進(jìn)的動力和激情，這種精神支柱價值和動力平衡效應(yīng)是難以言喻的。
相信自己，就會具有驅(qū)動力、富有創(chuàng)造性，你自身就會充滿生命的能量，充滿生命的激情，把精力專注于所從事的事業(yè)上。這樣一來，在人生旅途中，不論是荊棘還是坦途，不論是贊揚(yáng)還是責(zé)難，你都會義無反顧地堅(jiān)持這個方向。
相信自己，實(shí)質(zhì)上是源于對生命本身的認(rèn)識和認(rèn)定，是對生命本身的崇尚和珍惜。自己相信自己，生命的意義便會呈現(xiàn)出全新的風(fēng)貌，你便能活出你所喜愛的生活，你便能得到你所希冀的歡樂，你便能實(shí)現(xiàn)你所崇尚的追求，你的日子自然就能過得充實(shí)而有意義。
對職業(yè)充滿信心。
任何職業(yè)都有它的可貴之處。
撿破爛的，他是我們的環(huán)保天使，把廢品回收，循環(huán)再用。
清潔工，他是保護(hù)我們城市干凈的護(hù)衛(wèi)使者，每天會在天還沒亮，我們還沒有睡醒的時候，把路打掃得干干凈凈。
建筑工人，他是我們家園的建造者。
農(nóng)民，他是我們糧食的來源者。
……
銷售不是一種卑微的職業(yè)，而是一種高尚、有意義的職業(yè)，是一種為人們提供便利的職業(yè)。正是銷售人員的努力工作，人們才有更多的時間去感受生活、享受生活。
銷售讓你每天可以遇到各式各樣的人，一面工作，一面可以學(xué)到很多東西，任何的資格證書都比不上這種可貴的經(jīng)驗(yàn)，它可以讓你通往任何想到之處。
不管銷售的是何種產(chǎn)品，基本上都是為了能讓人們過上較豐富的生活，所以，可以毫不夸張地說，我們是“銷售幸福的人”。
相信自己所屬的公司
作為銷售人員，必須有這樣的信念：我所屬的公司是一家有前途的公司，是時刻為客戶提供最好產(chǎn)品和服務(wù)的公司。為什么要有這樣的信念呢？實(shí)踐證明，一個銷售人員只有對公司有信心，才能對產(chǎn)品有信心；只有對產(chǎn)品有信心，才能對銷售有信心。
進(jìn)入任何一家公司，都是你自己的選擇，那么你就不能心猿意馬，而要一心一意地去做，因?yàn)槿魏螒岩�、動搖都會阻礙你的銷售之路。有人說銷售人員是“孤獨(dú)的戰(zhàn)士”，往往是單槍匹馬，背負(fù)公司的戰(zhàn)旗，代表公司南征北戰(zhàn)。如果你對公司沒有一腔熱愛之情，不相信公司是一家有前途的公司，是一家能長遠(yuǎn)發(fā)展的公司，那么說自己的產(chǎn)品或服務(wù)是最好的便無從談起；同樣，在進(jìn)行銷售時，也會為推銷所累。
堅(jiān)信產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的
如今的產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化，同類產(chǎn)品在功能方面沒有太大的區(qū)別。只要公司產(chǎn)品符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是合格產(chǎn)品，也是公司最好的產(chǎn)品，一定可以找到購買者。所以，不要對公司的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，也不要認(rèn)為公司的產(chǎn)品比別人的差。
如果你不相信公司的產(chǎn)品，心里就沒有底氣，而心里沒有底氣，就無法向客戶傳遞正面的積極的信息。要知道，許多時候銷售就是信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移。
實(shí)戰(zhàn)范例
怕什么
一個少年怕獨(dú)自走夜路，父親問他：“你怕什么？”
少年回答：“怕黑�！�
“黑有什么可怕？”
“像個鬼似的。”
“你見過鬼嗎？”
少年笑了：“沒有�！�
“你還怕什么？”
“路邊有一片墳地，里面有蟲叫、有鬼火。”
“白天的蟲叫和夜晚的有什么區(qū)別嗎？”
少年：……
一名新兵怕跳躍地板墻。
連長問他：“為什么不敢跳？”
“怕栽倒�！�
“你以前跳過嗎？”
“沒有�！�
“那你怎么知道它會使你栽倒？”
連長命令新兵跳高，成績?yōu)?.7米。
連長又問：“你知道地板墻有多高嗎？”
新兵回答說：“不知道�！�
連長說：“1.5米。”
一名失業(yè)的青年幾年在家埋頭寫作，發(fā)表了幾百篇小文章。
一天父親指著一則招聘啟事說：“這家報社需要編輯，快去試試�！�
長期與社會缺少直接接觸的青年膽怯地說：“我未必能行�！�
父親問：“為什么？”
“我沒有什么學(xué)歷呀�！�
“或許你發(fā)表的文章能夠打動報社總編呢？”
“那么多的大學(xué)生應(yīng)聘，怎么會看上我呢？”
“你見過總編了？你了解過全部競爭對手的情況了？”
“沒有。”
父親又問：“那你到底怕什么？”
青年：……
后來，怕走夜路的少年獨(dú)自走夜路，雖有過緊張，卻平安無事；怕跳地板墻的新兵咬牙跳了過去，并且以后再也沒猶豫過；怕應(yīng)聘的青年背著一袋報刊去見總編，居然被破格錄用。其實(shí)，任何外物都不比我們自己更可怕，很多時候是我們自己給自己設(shè)置了障礙。通俗說，就是我們經(jīng)常自己嚇唬自己。
作為電話銷售，怕什么？客戶不相信產(chǎn)品，客戶不信任自己，客戶直接掛電話……這些可怕嗎？它們讓你損失什么了嗎？沒有。如果非說有，也就是你的自尊。比爾·蓋茨說：“這世界并不會在意你的自尊，這世界指望你在自我感覺良好之前先要有所成就�！痹谀銢]有成功之前，沒有人會在意你的自尊，所以，你要做的是如何使自己成功。
以9頭牛的標(biāo)準(zhǔn)要求自己
有兩個小伙子，一個叫阿牛，一個叫阿炳，到了娶親的年紀(jì)，但村里沒有他們中意的姑娘，于是兩人相約一起出去找老婆，標(biāo)準(zhǔn)是長得標(biāo)致、皮膚好、身材好，還要孝順。
他們來到一個島上，找了3天也沒有遇到滿意的。正準(zhǔn)備離開的時候，在碼頭碰到了一位姑娘，阿牛開心地說：“這個姑娘不錯，我就找她了�！卑⒈催^后卻沖阿牛搖了搖頭：“這種女孩子太平常了，隨處可見，還需要到這種地方來找嗎？”但是阿牛決定留下來去姑娘家提親，阿炳則繼續(xù)尋找老婆。
阿牛打聽到姑娘家的住處，收拾了一下就去找姑娘的父親談條件。因?yàn)樗私獾竭@個地方提親不是和女孩子談，而是和女孩的父親談。了解了阿牛的來意，老伯就問阿牛：“小伙子，你懂規(guī)矩嗎？”阿牛說：“懂�！崩喜窗⑴Ｒ彩莻�好小伙子，經(jīng)過一番了解后同意了。兩人談好條件后，阿牛說：“老伯，我兩個月后來迎親。”
兩個月后，姑娘的村子里吹吹打打，來了一隊(duì)迎親的隊(duì)伍，有人就跑來老伯家通知：“快出來迎親啊，來你們家娶親了�！崩喜艹鰜硪豢矗骸安粚�，不是來我們家的，他們的迎親隊(duì)伍里有9頭牛。”
原來，這個地方有個風(fēng)俗，就是娶親要拿牛換人。如果一個姑娘很優(yōu)秀就能值5頭牛，若是一般則值4頭牛，差一點(diǎn)只值3頭牛。這個老伯給自己的女兒訂的標(biāo)準(zhǔn)是4頭牛，要是給5頭牛呢就賺了點(diǎn)兒，3頭呢就虧了點(diǎn)兒。老伯看到迎親的隊(duì)伍有9頭牛，就說肯定是錯了，心里還想：這是誰家生出了這么好的女兒呢？我怎么就沒有這么好的福氣呢？
迎親的隊(duì)伍卻徑直來到他的門前停下，老伯再次出門一看，的確是阿牛。吃過飯送阿牛時，老伯又說：“小伙子，沒有搞錯吧？9頭�？刹皇俏乙陌�，我只有一個女兒喲，你要是現(xiàn)在后悔還來得及的，你牽回去三兩頭我是一點(diǎn)兒意見都沒有�！�
阿牛說：“沒錯的，老伯，是9頭牛，我是不會牽回去的。”阿牛把姑娘娶回了家。
時光一轉(zhuǎn)眼過去了6年，阿炳卻一直沒有找到心中所謂的優(yōu)秀老婆，他帶著一臉滄桑和一顆受傷的、疲憊的心回來了。路過阿牛的村子就想去阿牛家看一看，看看阿牛現(xiàn)在什么樣子�？墒前⑴．�(dāng)年住的小草房已經(jīng)不在了，阿炳就想找人來打聽。抬頭一看不遠(yuǎn)處有個女子，這女子不僅長得漂亮，還有風(fēng)韻，身材恰到好處，簡直是天姿國色，手中還領(lǐng)著兩個小孩，就像天使一樣。
阿炳就走過去和女子說：“大嫂，我跟你打聽一個人，有個叫阿牛的人他搬到哪里去了？”女子說：“哦，找阿牛啊，跟我來吧�！迸宇I(lǐng)著阿炳來到一座寬敞明亮的庭院前，喊道：“阿牛，有人找你�！�
阿炳看見阿牛走出來，只見他衣著得體，神采奕奕。阿炳心想：一個好男人真的是要找個好老婆的，看看眼前的阿牛，雖說6年的時間不見，卻因?yàn)檎伊藗�好老婆，人不但沒老反而越來越年輕了。
阿牛、阿炳老朋友見面，一定是要好好敘敘舊的。阿牛讓老婆做飯招待阿炳，一會兒功夫，一桌色香味俱全的飯菜就端了上來。阿牛吃得津津有味，阿炳只嘗了一下，一點(diǎn)兒胃口也沒有。看著阿牛這樣幸福，阿炳不禁感嘆道：“阿牛，幸虧你沒有要當(dāng)年那個島上的女子，你看你娶了這么好的一個老婆�！卑⑴Ｕf：“你有沒有搞錯，我老婆就是當(dāng)年島上那個女的。你再仔細(xì)看一下�！卑⒈肿屑�(xì)地看了看，還真的是那個女的，心里就更加納悶，問道：“嫂子，6年的時光你不但沒有老，還越來越漂亮了，這其中有什么訣竅，能不能教我啊？”阿牛的老婆說：“唉喲，誰讓阿牛這個要死的，當(dāng)年拿來9頭牛呢，我一直以9頭牛的標(biāo)準(zhǔn)來要求我自己的。”
在父親的心中，女兒值4頭牛，那女兒自己怎么想的？估計最多也就5頭牛。但是在阿牛的心中，她值9頭牛，所以用9頭牛娶了她。為了不辜負(fù)9頭牛，也為了讓阿牛相信自己值9頭牛，她一直以9頭牛的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，結(jié)果前后判若兩人。
這說明了什么？自信產(chǎn)生魅力。自信自己值9頭牛，一直以9頭牛的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，慢慢地就值9頭牛了。親愛的讀者，你把自己定為幾頭牛呢？
自信是練出來的
有一個開公交車的司機(jī)，這天上來的乘客都在買票，一個憨憨的聲音說：“我是不用買票的�！彼緳C(jī)一腳剎車踩下去，剛想問“憑什么”，可回頭一看，說話的男人長得高大威武，很兇悍的樣子，到了嘴邊的話又咽了回去。第二天，這個壯漢又上車了，還是那句話“我是不用買票的”。一連好幾天，司機(jī)覺得自己男人的自尊受到了傷害，回到家中，情緒非常低落，還經(jīng)常和老婆吵架，很是郁悶。
在一次下班的途中，司機(jī)發(fā)現(xiàn)一個健身中心招生教散打，他毫不猶豫地報了名。那個教練說你的底子不是很好，學(xué)這個會很吃力的，而且很苦。司機(jī)卻說沒有問題，堅(jiān)持要學(xué)。于是他每天下了班都來這里對著沙袋用力地打，發(fā)泄自己心中的怨氣，邊打嘴里還邊喊“憑什么”、“憑什么”。
一晃半年的時間過去了。這天早晨，司機(jī)在照鏡子的時候發(fā)現(xiàn)鏡子里的自己完全變了一個人，渾身上下都是肌肉，看起來相當(dāng)強(qiáng)壯。他心里想，找回男子漢尊嚴(yán)的時候到了，穿戴整齊之后就出門了。當(dāng)車行駛到那一站的時候，那個壯漢又大搖大擺上了車，還是喊著“我是不用買票的”。
司機(jī)猛然回頭：“憑什么？”
積壓了很久的怨憤一下子喊了出來，震得車都有點(diǎn)兒搖晃。大漢一愣，心想：坐了這么久的車，還沒有人這么橫，看來今天還要費(fèi)點(diǎn)事��！只見壯漢把手伸進(jìn)口袋，“嗖”的一下掏出個東西來，拿在手里一晃：“我是有月票的�！�
這個故事告訴了我們什么道理呢？自信是練出來的。
工作中，每完成一件小事就是一項(xiàng)小成就，每天的事都完成，就是一天的成就，當(dāng)你積累了足夠多的小成就時，信心就漸漸積累起來了。
重復(fù)產(chǎn)生力量
一位著名的銷售大師，在他結(jié)束推銷生涯的大會上吸引了銷售界的5000多位精英參加，許多人問他銷售秘訣是什么，他微笑著表示不必多說。這時，全場燈光暗了下來，從會場一邊出現(xiàn)了4名彪形大漢。他們合力抬著一個鐵架走上臺來，鐵架下懸垂著一只銀亮的大鐵球。當(dāng)現(xiàn)場的“粉絲”丈二和尚摸不著頭腦時，鐵架已經(jīng)被抬到講臺中央。
吊足了大家胃口的大師這時應(yīng)該開講了，但他沒有。他走到了鐵架前，從上衣口袋里掏出一個小錘，朝鐵球敲一下，鐵球紋絲沒動。全場嘩然。隔了5秒鐘，他又敲了一下，還是沒有動，于是他每隔5秒鐘就敲一下。這樣如此持續(xù)不斷，鐵球還是沒動，臺下的人開始騷動，陸續(xù)有人離場而去。但大師還是靜靜地在那里重復(fù)一個動作——敲鐵球，感到被愚弄而喪失了耐心的粉絲越走越多，最后留下來的所剩無幾。
終于，在不斷敲擊的累積作用下大鐵球開始慢慢晃動了。經(jīng)過一個多小時，大力搖晃的鐵球，就算任何人走上臺用力去抱也不能使它停下來。這時，大師面對僅剩下來的500人，指著晃動的鐵球開口說了一句話：“成功就是簡單的事情重復(fù)去做。以這種持續(xù)的毅力每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)成功來臨的時候，你擋都擋不住�！�
沒有聽見這句話的4500人，或許與成功擦肩而過，走向了平庸；而留下來的500人后來都成了行業(yè)的翹楚。
重復(fù)產(chǎn)生力量，放之四海而皆準(zhǔn)。培養(yǎng)自信也是如此。如果每天堅(jiān)持默念“我行！我能行！”就會通過自我的積極暗示心理，逐漸樹立信心，逐漸有了心理力量。
第2堂課：擺正心態(tài)
心態(tài)擺不正的原因分析
不懂得檢討自己
仔細(xì)觀察會發(fā)現(xiàn)，凡是失敗的電話銷售人員，必定一怨公司，二怨產(chǎn)品，三怨政策，四怨市場，五怨客戶，就是不怨自己。比如，公司實(shí)力不行、產(chǎn)品競爭力不夠、政策太死、市場競爭太激烈、客戶太難纏，而沒有很好地檢討自己有沒有問題。
工作中不出成績，大部分的情況并不是外部原因，也不是沒有一個好的領(lǐng)導(dǎo)，更不是公司整體管理水平不行，而是沒有擺正工作心態(tài)。一個人若只會將問題歸結(jié)于外部，不懂得檢討自己，自然不可能看清自身問題，也就不會進(jìn)步。
一切向錢看
許多銷售人員都有這樣的心態(tài)，即認(rèn)為銷售就是千方百計地把產(chǎn)品賣給客戶，把客戶的錢從他們的口袋里掏出來。有人說，世界上有兩件事最難：一是把自己的思想裝進(jìn)別人的腦袋；二是把別人的錢裝進(jìn)自己的口袋。對銷售人員來說，要同時經(jīng)歷這兩件事：說服客戶，不就是把自己的思想裝進(jìn)客戶的腦袋，進(jìn)而把客戶的錢裝進(jìn)自己的口袋嗎？而如果你有賺客戶的錢的心態(tài)，那么想完成這兩件事，希望渺茫。
孔老夫子說：“名不正則言不順，言不順則事不成�！比耍膽B(tài)不同，表現(xiàn)出的言行舉止是不同的。如果你一切向錢看，那么眼里放的一定是“綠光”。想想，客戶看見你這頭“狼”會怎樣？當(dāng)然是離你遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。
這山望著那山高
無論是職場新人，還是職場達(dá)人，有相當(dāng)一部分的人心中總在比較自己所在的公司和另外一些公司。他們總是不滿足于現(xiàn)在，永遠(yuǎn)夢想著其他公司會更好。他們對公司的管理制度不滿，對公司文化不滿，對薪酬待遇不滿，甚至因?yàn)樾菁俚膯栴}而對公司怨聲載道。
在這些人的眼中，其他公司好比是天堂，一切是那樣的完美，而自己的公司儼然成了地獄，卻從沒有考慮過，地獄和天堂只是一念之差造成的。他們不懂得剖析自己，卻很懂得挑別人的毛��；不懂得如何服務(wù)好現(xiàn)在的公司，卻很向往別的公司的風(fēng)景。
一個人如果抱著這樣的心態(tài)去做銷售，能力再強(qiáng)也是枉然。
擺正心態(tài)的方法
有一顆感恩的心
銷售人員需要有感恩的心。客戶把做生意的機(jī)會給你，不只是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品好而買你的，也是在關(guān)照你。你應(yīng)該對客戶的關(guān)照表示感謝。
世華集團(tuán)董事長姜嵐昕這樣講述自己的經(jīng)歷：我在做銷售的時候，總有一個習(xí)慣，在送客戶的時候，第一個動作是伸出雙手握住客戶的手，真誠地看著客戶的眼睛說“謝謝”。
當(dāng)客戶松開手之后，我第二個動作是右手在揮，嘴巴說“再見了，李哥，謝謝你�！�
第三個動作是目送客戶，不停地點(diǎn)頭，直到看不見為止，還不時地在心里說“謝謝”。
直到現(xiàn)在，我依然保持著這種對客戶感恩的心境和習(xí)慣，現(xiàn)在有客戶來看我，我一定會把他送出辦公室，還會送出公司大門，會送到電梯口幫他按好電梯，當(dāng)他進(jìn)入電梯后，我雙手合十，虔誠地向客戶致謝。好多客戶會把電梯門又按開，向我致謝。我們都彼此感恩，我相信他下電梯的那一刻內(nèi)心是溫暖的，開車時的心情是舒坦的，看到外面的陽光是燦爛的……
我們不僅要對客戶感恩，對世間的一切都應(yīng)該感恩：感恩父母給了我們健康的身體，感恩老師無私地教給我們知識，感恩同事的幫助，感恩公司給了我們發(fā)展的平臺，感恩……學(xué)會了感恩，我們便擁有了力量。
幫助客戶的心
筆者授課的時候，經(jīng)常問這樣一個問題：你們給客戶打電話的時候，腦子里想得最多的是什么？大多數(shù)學(xué)員回答：成交！他們考慮的重點(diǎn)是最后到底能不能成交，因?yàn)樽鲆粏紊饪梢蕴岢伞痢猎�，兩單就是×××元，如果……想象一下，一個電話銷售人員打電話給你，他腦子里只是想著達(dá)成交易，只想著你口袋中的鈔票，你會作何感想？
那些創(chuàng)造良好銷售業(yè)績的電話銷售人員，對于這個問題是這樣回答的，“我在想我所銷售的產(chǎn)品是否真的可以幫助客戶！”幫助別人就比較有感染力，而掏別人錢的人覺得好像有點(diǎn)兒做賊心虛。電話銷售人員是否出于真心幫助客戶，是否出于自身利益的考慮，客戶是可以感覺到的。因?yàn)槟愕膭訖C(jī)在很大程度上決定了你打電話的語氣、語速、用詞，以及說話方式。
站在自己的角度，你賣的是自己想賣的東西，站在幫助客戶的角度，你賣的是客戶想買的東西，這里面有很大的差別。雖然銷售的本質(zhì)是一種看得見的交換，比如物品的交換、或者是金錢的交換，但是我們卻往往忽視了情感的交換，我們常常將客戶看成一種待捕的獵物，把客戶當(dāng)成互相較量的敵人，帶著這樣的初衷是無法讓客戶感到滿意的，客戶只是想著逃避，盡快掛掉你的電話。
如果你希望客戶能夠幫到你，那么你首先要去想怎么幫你的客戶，只有做到這一點(diǎn)，才能夠真正得到客戶的信任和認(rèn)可。
多看積極的信息
每天我們看報紙、看電視，上網(wǎng)，看得最多的是什么？是不是哪個地方著火了，哪個地方的煤礦出事了，哪個人犯法了，哪個明星的隱私被人曝光了……專門找負(fù)面的信息看，這是人們普遍的心理。仔細(xì)回想一下，你是不是有這樣的行為？
人，看負(fù)面的東西太多，對自信、心態(tài)都是不好的。道理很簡單，對一個人的負(fù)面信息越多，你對他的看法就越壞；對社會的負(fù)面信息越多，你對社會的信心就會越來越少。我們的大腦就像一塊地，所謂“種瓜得瓜種豆得豆”，種下的是負(fù)面的信息，得到的就是負(fù)面的果實(shí)，種下消極的信息，結(jié)的果實(shí)就是消極的。當(dāng)然，你也可以選擇種下正面的信息，得到正面的果實(shí)，種下積極的信息，結(jié)下積極的果實(shí)。
這完全在你的選擇。有句話說“我可以選擇放棄，但我決不放棄選擇”。就是說，選擇權(quán)完全在你的手中。
不輕易說不可能
筆者授課的時候，經(jīng)常給學(xué)員出這樣一道題，他們都說不可能得出這樣的答案。你也不妨來試試：1+1=1；2+1=1；3+4=1；4+9=1；5+7=1；6+18=1。怎么會這樣呢？其實(shí)，一語就道破，我們只要給這些數(shù)字加上適當(dāng)?shù)膯挝幻Q，其結(jié)果就可以成立，完全正確。
1（里）+1（里）=1（公里）；2（月）+1（月）=1（季度）；3（天）+4（天）=1（周）；4（點(diǎn)）+9（點(diǎn)）=1（點(diǎn)）（即13點(diǎn)）；5（月）+7（月）=1（年）；6（小時）+18（小時）=1（天）。
這個數(shù)字游戲告訴我們：一些看似不可思議的事情，只要調(diào)整一下思維方式，換一個思考角度，跳出習(xí)慣的思想圈子，就會得到異乎尋常的答案，使不可能變?yōu)榭赡�。所以，你�?yīng)該把“不可能”鏟除掉：談話中不提它，想法中排除它，態(tài)度中去掉它，不再為它提供理由，不再為它尋找借口，把這個詞和這個觀念永遠(yuǎn)地拋棄，而用積極的“可能”去替代它。
經(jīng)常使用積極提示語
積極心態(tài)的自動提示語是不固定的，只要是能激勵我們積極思考、積極行動的詞語，都可以作為自我提示語。成功學(xué)大師拿破侖·希爾曾列舉一些有重要意義的提示語，可供參考：
人的心神所能構(gòu)思而確信的，人便能完成它。
我心里怎樣思考，就會怎樣去做。
在我生活的每一方面，都一天天變得更好。
現(xiàn)在就做，便能使異想天開的夢變成事實(shí)。
不論我現(xiàn)在是什么人，倘使我是憑積極心態(tài)行動的，我就能變成我想做的人。
我覺得健康，我覺得快樂，我覺得好得不得了。
如果我們經(jīng)常使用這一類自我激發(fā)性的語句，并融入自己的身心，就可以保持積極心態(tài)，抑制消極心態(tài)，形成強(qiáng)大的動力，達(dá)到成功的目的。
實(shí)戰(zhàn)范例
價值是自己創(chuàng)造的
某公司招聘業(yè)務(wù)人員，其中一位應(yīng)征者資歷顯赫。對于該公司來說，有小廟容不下大佛的顧慮，因此該公司不抱太大的希望，面談時也很誠實(shí)地告訴他，依據(jù)公司規(guī)定，無法給予太高的薪水。原以為事情會就此打住，沒想到這位資歷顯赫者竟然愿意接受不到他原來薪水一半的待遇，這讓該公司有些意外。
正式上班后，他也沒有出身大企業(yè)帶來的驕傲，準(zhǔn)時上班，報表填寫清楚，勤跑客戶，過了不久他的業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎大家原本的預(yù)期。于是在最短的時間內(nèi)，公司破格讓他晉升，而且大幅度加薪，自此他也更加賣力，為公司創(chuàng)造了更好的業(yè)績。
了解之后才知道：原來他在前一家公司已當(dāng)上了主管，工作相當(dāng)順利，薪水也十分滿意，原以為可以衣食無憂，沒想到公司投資失敗，老板不知去向，讓他們哭訴無門。期間，他也曾經(jīng)因?yàn)閹准颐嬖嚬緹o法與自己所要求的相符而怨天尤人，總認(rèn)為自己懷才不遇。但在經(jīng)歷了一段時間的挫折與沉淀之后，他選擇了重新出發(fā)。他重新體會到價值與價格的差異：價格是被人給予的，隨時可以拿走；價值卻是自己創(chuàng)造的，任誰也無法帶走。
你是否因?yàn)楣窘o你的價格太低而抱怨？或者因?yàn)檫@個原因而積極準(zhǔn)備著跳槽？看了這個案例，你是否明白了，價格就如同面子一樣，是別人給的，而價值卻是自己創(chuàng)造的。只要你有價值，在哪里價格都會上去的，而如果你沒有價值，到哪里還都不是一樣？
需要指出的是，在職場上很多人都有這樣的心態(tài)，即給我多少錢我做多少活。這種心態(tài)的本質(zhì)是，先獲得再付出。如果我原來的工資是2000元，而公司給了我4000元，那么我一定會玩命地干。事實(shí)上，即使真的給了你4000元，你也不一定會玩命地干。因?yàn)槟銜J(rèn)為我就值這個價，我干的活就值4000元。
其實(shí)，這種假設(shè)是根本不可能存在的。因?yàn)樯岬�，舍得，有舍才有得。你沒有付出，怎么讓公司給你高價。所以，對于職場人來說，如果你想提高自己的價格，那么請先創(chuàng)造、提高你的價值，當(dāng)你的價值提高后，你的價格一定會提高的。
絕不要抱著我跳槽價格就會高了，也許會有這種可能，但如果你的價值與價格不符，那么公司也不會養(yǎng)你這個“閑人”的。
影響我們的是自己
有個秀才第三次進(jìn)京趕考，住在前兩次趕考就住的店里。開考前兩天他做了三個夢：第一個夢是夢到自己在墻上種白菜；第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘；第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。
這三個夢似乎都有些深意，秀才第二天就趕緊找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。
店老板覺得奇怪，問：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種（高中）嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。
這個故事說明了什么呢？影響我們的并非事物本身，而是我們自己。一件事物，從不同的角度看，就會有不同的結(jié)果，所謂“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”；用不同的心態(tài)看，同樣會有不同的結(jié)果，所謂“一切皆由心生”。如果你的心態(tài)是積極的，那么結(jié)果就是積極的，反之亦然。
今天的態(tài)度決定明天的成功
人與人之間其實(shí)只有很小的差異，但這種差異卻往往造成了人生結(jié)果的巨大差異。很小的差異就是人生的態(tài)度是積極的還是消極的，巨大的差異就是結(jié)果的成功與失敗。
有這么一個故事：
有一對孿生兄弟，出生在一個貧窮的家庭，父親是個賭徒，不顧家庭負(fù)債累累，母親是個酒鬼，脾氣暴躁嗜酒成性。他們的家非常貧窮，這對孿生兄弟的生活環(huán)境很糟糕。
后來，這兩兄弟走上了不同的道路，哥哥不求上進(jìn)自甘墮落，最后無惡不作鋃鐺入獄，弟弟發(fā)憤圖強(qiáng)改變現(xiàn)狀，成為了一個企業(yè)家。
有位記者去監(jiān)獄里面采訪哥哥，問：“你為什么會是這樣的結(jié)果呢？”哥哥說：“因?yàn)槲业募彝�，因�(yàn)槲业母改�。�?br />
這位記者又去采訪弟弟，記者問：“你為什么會有今天這樣的成就呢？”弟弟同樣回答說：“因?yàn)槲业募彝�，因�(yàn)槲业母改��！?br />
為什么同樣的外在環(huán)境，卻可以導(dǎo)致完全不同的人生呢？心態(tài)不同。弟弟在破碎的家庭中，用積極的心態(tài)發(fā)憤圖強(qiáng)，改變命運(yùn)；哥哥卻在破碎的家庭中，用消極的心態(tài)自暴自棄，淪為囚徒。
你有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的思維和行為，就有什么樣的環(huán)境和世界，就有什么樣的未來和人生。
第3堂課：做情緒的主人
情緒困擾的原因分析
我們都是情緒的奴隸
有一位法官在宣判一個殺人犯死刑后，走到囚犯面前，對他說：“你還有什么話對你的家人說嗎？”“你去死吧！你這個偽君子，你對我的裁決不公正！”囚犯狠狠地罵道。法官非常生氣，對著囚犯粗魯?shù)財?shù)落了十多分鐘，囚犯等法官一停，臉上露出了笑容。這一次，他平靜地對法官說：“法官先生，您是一個受人尊敬的大法官，受過高等教育，讀了很多書，可以說是一個文明人�？墒�，我只不過是罵了您一句，您就如此失態(tài)。而我，一個文盲，小學(xué)沒畢業(yè)，大字不識幾個，做著卑微的工作，因?yàn)閯e人調(diào)戲我老婆，我一時沖動，殺了他，而成了死刑犯。雖然我們的結(jié)果不一樣，但有一點(diǎn)卻是一樣的，那就是我們都是情緒的奴隸！”
“我們都是情緒的奴隸”，這句話說明了我們每一個人都受著情緒的左右，情緒控制對每個人來說都是一個很大的挑戰(zhàn)，對于電話銷售人員來說，更是如此。僅從工作環(huán)境這個角度來說，就有以下幾個因素：工作重復(fù)單調(diào)，缺少變化；活動空間相對狹小，局限在室內(nèi)；經(jīng)常遭到客戶拒絕等。
被客戶惡語相向
現(xiàn)在是一個營銷時代，也許，在你給客戶打電話之前，已經(jīng)有許許多多的人打電話推銷他們的產(chǎn)品，雖然你是第一次，但是，客戶總是以為，營銷都是一伙的，或者把你當(dāng)作一個類別來看待。用他們的話說：“又一個推銷的！”
另外，電話銷售具有很強(qiáng)的不可預(yù)測性，打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。如果碰巧打電話給客戶的時候，他遇到一件很煩心的事情，如他剛被上司訓(xùn)斥一頓，想找個地方發(fā)泄一下，正好這個時候來了一個推銷電話，他心想我對付不了別人難道還對付不了一個推銷員，你十分不巧地撞在槍口上，就成為客戶負(fù)面情緒的出氣筒。遇上類似客戶，有的電話銷售人員會與客戶對罵起來。有的人即使忍受下來，掛斷電話之后，也是一肚子悶氣。
放不下面子
在電話銷售過程中，很難有唾手可得的成交。電話銷售的過程就是銷售人員接受客戶的拒絕，消除客戶的抗拒，讓客戶從懷疑你和你的產(chǎn)品，到慢慢地認(rèn)知和接受你的產(chǎn)品的過程。然而，現(xiàn)實(shí)中許多銷售人員在遭到客戶拒絕之后，往往將失敗的原因歸結(jié)為客戶，認(rèn)為客戶不是真的需要這種產(chǎn)品，從而放棄，去尋找另外的客戶。可是，當(dāng)他們與認(rèn)為有可能成交的客戶接觸之后，對方又是拒絕……
為什么他們說服不了客戶，是因?yàn)樗麄兲孀恿�。為什么很多高學(xué)歷的碩士、博士做不了銷售，而初中畢業(yè)生卻可以成為王牌銷售員，就是因?yàn)樗麄儗W(xué)歷越高，就越要面子，結(jié)果沒有什么好的銷售業(yè)績。
情緒困擾的解決辦法
放下面子
筆者在長期的授課中發(fā)現(xiàn)，很多學(xué)員扭扭捏捏像害羞的姑娘，放不下架子（面子），于是我常在課堂上和學(xué)員們做這樣一個游戲：讓全體學(xué)員雙手舉起椅子（很輕），保持著，然后問大家，“累不累”，回答當(dāng)然是“累”。這時，我對學(xué)員們說，“椅子就是我們的架子，既然大家端著架子這樣累，那就放下好了！”
面子是別人給的，臉是自己掙的。我以前做電話銷售的時候，也經(jīng)常遭到客戶的拒絕，但我心中始終有這樣一個信念：“沒有人能拒絕我，只有我放不下面子”。于是，我就繼續(xù)跟客戶溝通。溝通過程中，有人會掛斷電話，甚至嘴里罵罵咧咧：“他媽的，煩死了�！蔽揖陀謸苓^去，用最飽滿的狀態(tài)說：“不好意思，剛才電話斷線了，因?yàn)槲蚁嘈畔衲@樣高素質(zhì)的人絕不會輕易掛斷我的電話，您說是嗎？”對方說：“是的�！蔽艺f：“那太好了，我們接著分享�！�
預(yù)測情緒變化
20世紀(jì)初，英國醫(yī)生費(fèi)里斯和德國心理學(xué)家斯沃博特同時發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象：有一些病人因頭痛、精神疲倦等，每隔23天或28天就來治療一次。于是他們就將23天稱為體力定律，28天稱為情緒定律。20年后，特里舍爾發(fā)現(xiàn)學(xué)生的智力是以33天為周期進(jìn)行變化的，于是他就將其稱為智力定律。后來，人們就將體力定律、智力定律和情緒定律總稱為生物三節(jié)律。
一個人從出生之日起，到離開世界為止，生物三節(jié)律自始至終沒有絲毫變化，而且不受任何后天影響。三種節(jié)律都有自己的高潮期、低潮期和臨界日。以情緒為例，在高潮期內(nèi)，人的精力充沛、心情愉快，一切活動都被愉悅的心境所籠罩；在臨界日內(nèi)，自我感覺特別不好，健康水平下降，心情煩躁，容易莫名其妙地發(fā)火，在活動中容易發(fā)生事故；而在低潮期內(nèi)，情緒低落，反應(yīng)遲鈍，一切活動都被一種抑郁的心境所籠罩。
在很多心理學(xué)家的報告中，我們都能看到情緒周期的描述，有的人說是28天，有的人得到的結(jié)論是5個星期。不管怎樣，我們可以大致得到這樣的一個結(jié)論：人類，作為有自然性的動物，存在著情緒上的周期變化。我們可以通過有意識記錄的方式來確定自己的情緒變化，由此可以提前預(yù)測自己的情緒變化，避免因?yàn)榍榫w的變化而影響工作和生活。
表情訓(xùn)練法
日本人善于做生意，這是舉世公認(rèn)的。但由于日本人強(qiáng)烈的東方民族的色彩，他們在做生意的時候不喜歡表露自己的感情，特別是不喜歡笑。所以，日本人在談生意的時候給人的感覺是壓抑和刻板。由于日本人的主要貿(mào)易伙伴大部分都是西方人，而西方人性格外向，因此這兩種文化之間往往會產(chǎn)生沖突。為了能夠在生意場上更好地表達(dá)自己的情感，日本人想了很多辦法，其中之一是為了讓員工面帶笑容，在下班之前的半個小時里，訓(xùn)練他們笑。具體的方法是每人發(fā)一支筷子，橫著咬在嘴里，固定好臉部表情后，將筷子取出。此時人的臉部基本維持一個笑容的狀態(tài)，再發(fā)出聲音，就像是在笑了。
很多人都不知道這其中的奧妙。其實(shí)，這種做法有著心理學(xué)研究的依據(jù)。這種研究的最主要問題是：究竟是情緒引起身體的反應(yīng)，還是身體的反應(yīng)引起情緒的變化？換句話說，人們是因?yàn)榭薏艜�，還是因?yàn)閼n愁而哭；是因?yàn)榭謶侄l(fā)抖，還是因?yàn)榘l(fā)抖而恐懼呢？通常而言，人們都認(rèn)為是情緒引起人的反應(yīng)。也就是說，人們憂愁的時候才會哭，恐懼的時候才會發(fā)抖。但心理學(xué)家的研究表明并不完全是這樣，恰恰相反，人們會因?yàn)榭薅l(fā)愁，會因?yàn)榘l(fā)抖而感到恐懼。這就是說，人的情緒是可以由行為引發(fā)的。根據(jù)這種觀點(diǎn)，人可以通過控制行為的方式來控制自己的情緒。日本人的面部表情的鍛煉充分運(yùn)用了這個觀點(diǎn)。
最常見的一項(xiàng)研究證明，當(dāng)你在生氣的時候，可以找一面鏡子，對著鏡子努力做出笑容來，持續(xù)幾分鐘之后，你的心情會變得好起來。
改變對事物的認(rèn)識
對事物的不同認(rèn)識可以導(dǎo)致情緒的極大不同。比如，當(dāng)學(xué)生受到老師的批評的時候，往往會有不同的反應(yīng)。有些人認(rèn)為老師是在和他作對，故意刁難他；而有些人認(rèn)為老師是在教育他，幫助他認(rèn)識到自身的不足。正是因?yàn)檫@些認(rèn)識上的不同，人們才會產(chǎn)生不同的情緒。前面一個學(xué)生會對老師產(chǎn)生厭惡甚至對立的情緒，而后一個學(xué)生會覺得和老師的關(guān)系更為親密。所以，情緒的變化有時取決于人對事物的看法。
美國的心理學(xué)家艾利斯提出這樣的觀點(diǎn)，他認(rèn)為人的情緒的產(chǎn)生是一個被稱作ABC的過程。A是指誘發(fā)性事件（Activating events），B是指個體在遇到誘發(fā)性事件后產(chǎn)生的信念（Beliefs），即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情緒及行為的后果（Consequence）。通常認(rèn)為是A引起了C，而艾利斯認(rèn)為A是引起C的間接原因，更直接的原因是B。也就是說，人們對事物的看法不同，會引起行為和情緒的不同。
因此，在受到情緒困擾的時候，我們可以通過調(diào)節(jié)自己的認(rèn)識方式來調(diào)節(jié)情緒。例如，銷售失敗的時候，可以問自己：“是否別人都可以有失敗的記錄，而唯獨(dú)我不能有呢？”答案當(dāng)然是否定的。因?yàn)槿魏稳硕紩獾讲煌潭鹊氖�，你�?dāng)然也不例外。
實(shí)戰(zhàn)范例
合理發(fā)泄情緒
一天，美國陸軍部長斯坦頓來到林肯總統(tǒng)那里，氣呼呼地說一位少將用侮辱的話指責(zé)他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓寫一封內(nèi)容尖刻的信回敬那家伙。
“可以狠狠地罵他一頓。”林肯說。
斯坦頓立刻寫了一封措辭強(qiáng)烈的信，然后拿給林肯看�！皩α�，對了。”林肯高聲叫好，“要的就是這個！好好訓(xùn)他一頓，真寫絕了，斯坦頓�！�
但是當(dāng)斯坦頓把信疊好裝進(jìn)信封里時，林肯卻叫住他，問道：“你干什么？”
“寄出去呀�！彼固诡D有些摸不著頭腦了。
“不要胡鬧！”林肯大聲說：“這封信不能發(fā)，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時寫的信，我都是這么處理的。這封信寫得好，寫的時候你已經(jīng)解了氣，現(xiàn)在感覺好多了吧？那么就請你把它燒掉，再寫第二封信吧。”
發(fā)泄也是調(diào)節(jié)情緒的好方法之一。當(dāng)然，發(fā)泄的目標(biāo)不是讓你失控的那個人，尤其是客戶，而是自我發(fā)泄。就像斯坦頓那樣，把你對他的不滿寫下來，然后燒掉；或者，在房間里把對他的不滿說出來，然后打開窗子，看看外面明亮的天空，呼吸一下新鮮的空氣。
通過發(fā)泄來調(diào)節(jié)情緒，就像治理洪水一樣，要想將洪水治理好了，光靠堵是不行的，還需要將洪水引流，給它找個泄口，這樣就減少了它的威力。情緒也是一個道理，當(dāng)你的壞情緒達(dá)到一個頂點(diǎn)的時候，也需要找個泄口，讓它發(fā)泄出來，否則一是把人憋壞了，二是如果有一天不小心爆發(fā)出來，就是情緒的山洪。
問自己：我想得到的是什么
一位嶄露頭角的候選人，向一位資深的政客請教如何拉選票，如何在政治上獲得成功。
政客提出了一個條件：“你每次打斷我說話，就得付5美元�！焙蜻x人說：“沒問題�！�
政客說：“第一條，聽到別人詆毀或污蔑你時，切勿動怒�！�
“我能做到，不管人們說我什么，我都不會生氣，我對別人的話毫不在意�！�
“很好，但是，坦白地說，我不愿意讓你這種不道德的流氓當(dāng)選……”
“先生，你怎么能……”
“請付5美元�！�
“這只是一個教訓(xùn)，對嗎？”
“是的，這是一個教訓(xùn)，但我確實(shí)認(rèn)為你是一個流氓……”
“你怎么能這么說……”
“請付5美元�！�
“嗬！嗬！”候選人氣急敗壞地說，“這又是一個教訓(xùn)，你的10美元賺得也太容易了！”
“沒錯，10美元。是不是把錢付清我們再繼續(xù)？誰知道你是不是一個不講信用的無賴……”
“你這個可惡的家伙！”
“請付5美元�！�
“啊！又一個教訓(xùn)，我還是控制控制自己的情緒吧！”
“好，我并不是那么想的，我認(rèn)為你是一個值得尊敬的人物，考慮到你低賤的家庭出身以及那個聲名狼藉的父親……”
“你才是個聲名狼藉的惡棍！”
“請付5美元�！�
就這樣，年輕的候選人交了20美元的學(xué)費(fèi)，上了一堂自我克制課。
然后那位資深的政客說：“現(xiàn)在就不是5美元的問題了。你要記住，你每發(fā)一次火或是對自己所受到的侮辱而生氣時，至少會因此而失去一張選票。對你來說，選票可比銀行的鈔票值錢得多。”
這是卡耐基《人性的弱點(diǎn)》中一篇很經(jīng)典的章節(jié)。
這篇文章告訴了我們一個控制情緒的方法，即當(dāng)你想發(fā)脾氣的時候，問問自己：我想得到的是什么？當(dāng)客戶對你惡語相向的時候，問問自己：我要的是賣出產(chǎn)品，還是想出一口氣，大罵他一頓？然后，再想想兩種做法的結(jié)果：賣出產(chǎn)品，自己的錢包鼓了；出口氣罵客戶，失去銷售提成，可能被客戶投訴，進(jìn)而挨老板批評，甚至失去工作……情況很明了，古語說“兩害相權(quán)選其輕”，何況前者是利。
以靜制動
周宣王是周朝第11位王，他有個嗜好，就是觀看斗雞。有一天，有人從外地送來一只很強(qiáng)壯的斗雞給周宣王，周宣王很高興地將它交給專門馴養(yǎng)斗雞的紀(jì)浪子。
10天后，周宣王催問：訓(xùn)練成了嗎？紀(jì)浪子說：還不行，它一看見別的雞，或聽到別的雞叫，就躍躍欲試。又過了10天，周宣王問訓(xùn)練好了沒有，紀(jì)浪子說：還不能上場，因?yàn)檫@只雞看到其他雞的影子，就會沖動，所以還不能上場。又過了10天，周宣王問：怎樣了，難道還沒訓(xùn)練好嗎？紀(jì)浪子說：可以了。因?yàn)楫?dāng)它看到其他斗雞，聽到它們的聲音時，都不動，它的心已不受外物所動，就像木雞一樣，可以上場了。
于是，周宣王便用這只雞去參加斗雞。它一上場就穩(wěn)穩(wěn)站立，毫無擺動，即使其他斗雞在它身邊百般挑釁，它仍然無動于衷，以眼睛注視對方，對方被嚇得自然后退，沒有一只雞敢向它挑戰(zhàn)。
情緒是會傳染的。想想，與一個心情悲傷的人談話，是不是發(fā)現(xiàn)自己也郁悶了；而與一個非常高興的人談話，自己也莫名其妙地高興起來。當(dāng)客戶對我們的介紹或言論提出以異議時，不要輕易動怒，應(yīng)心平氣和地聆聽，有時則應(yīng)大智若愚，像那只斗雞一樣，以靜制動，往往會取得意想不到的效果。
第4堂課：把握好客戶心理
不了解客戶心理的原因分析
不懂換位思考
豬、綿羊和奶牛被牧人關(guān)在同一個畜欄里。有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，豬大聲嚎叫，強(qiáng)烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的嚎叫，于是嘲笑道：“我們經(jīng)常被主人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的。”豬聽了回應(yīng)道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命�。 边@個小故事說明一個道理：立場不同，是很難了解對方的感受的。所以，人們需要換位思考。對電話銷售人員來說，換到客戶的位置上，能更清楚地摸清他們的想法和需求。
道理很簡單。比如，幾乎所有的人都是在自己成為父母時，才真正理解父母的苦心。為什么呢？因?yàn)橹盁o法站到父母的立場和角度上，想的只是自己。再如，員工和老板之間總存在著矛盾，員工認(rèn)為老板小氣，老板認(rèn)為員工偷懶�；ハ鄵Q一下位置想想，老板要考慮整個公司的運(yùn)作，希望每個員工做更多的工作為公司創(chuàng)收；員工要賺錢養(yǎng)家，錢對于他來說太重要了。這樣，能不能互相理解一下呢？想想，如果你是客戶，客戶是電話銷售人員，這樣互換一下很多事情就非常明了的。
不具備同理心
同理心是心理學(xué)概念，最早由人本主義大師卡爾·羅杰斯提出。學(xué)者們通常是這樣來定義和描述的：同理心是在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。其實(shí)，同理心并不是什么新的想法。孔老夫子在2000多年前就說過：“己所不欲，勿施于人”，也就是說，同理心要求能夠做到“推己及人”：一方面，自己不喜歡的東西千萬不要施加給別人；另一方面，不應(yīng)根據(jù)自己的喜好推及他人喜好的東西。
同理心必須同時具備以下兩點(diǎn)：一是站在對方的立場去自我思考（換位思考）；二是把自己的思考告訴對方，并印證其準(zhǔn)確性，與對方一起分享與解決問題，這才是同理心。
同理心與換位思考的區(qū)別是：換位思考通常只是對客戶的觀念、立場等進(jìn)行識別和確認(rèn)，并不像同理心那樣，將我們從客戶那里所得來的感受再向客戶反饋回去，它只是一種單方面的行為，客戶對我們有什么感受是不了解和不確定的，這使雙方之間不能形成良性互動。
丹尼爾·高曼說：“具備同理心的人比較能適應(yīng)一些微妙的社會性信號，而這些信號其實(shí)就代表了他人的需求與意圖�！痹谂c客戶互動時，這些信號能幫助你了解客戶的需求。
對人性缺乏了解
從古至今，人們對人性的討論從來沒停止過。比如，孟子說“人本善”，而荀子認(rèn)為“人本惡”，各有各的說法，這沒法下結(jié)論說誰對說錯。不過，我們得承認(rèn)，人是有劣性的，如任性、懶惰、嫉妒、自私等，這現(xiàn)代心理學(xué)證明了，佛家在很早之前也證明了：人有七情（喜、怒、憂、思、悲、恐、驚）六欲（生、死、耳、目、口、鼻）。
對電話銷售人員來說，要了解的人性。人有著趨利避害的天性，在環(huán)境條件的作用下，人都會最大可能地趨向利益而避免禍害。這也就是說，你得告訴客戶你的產(chǎn)品能給他帶來什么好處，幫助他解決什么麻煩，而不是損害他的利益。
迅速了解客戶心理的方法
求實(shí)心理分析
這是人們普遍存在的心理。人們購買任何物品時，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價值，講究實(shí)用。有這種動機(jī)的人，在購買商品時，特別重視商品的質(zhì)量效用，講究樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的個性特點(diǎn)。
求新心理分析
這是以追求商品超時和新穎為主要目的的心理。這種動機(jī)的人，購買物品重視時髦和奇特，好趕潮流。在一線大城市的人較為多見。一般來說，產(chǎn)品更新?lián)Q代快的行業(yè)最喜歡這種人，比如化妝品、IT、手機(jī)等行業(yè)。以手機(jī)為例，許多人喜歡蘋果手機(jī)，他們從蘋果第一代機(jī)開始，一直到目前的第四代（iphone4），哪代都沒有落下。
求美心理分析
愛美是人的一種本能和普遍要求。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值。他們在選擇商品時，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
求名心理分析
這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的心理。有這種心理的人，講名牌，用名牌，以此來炫耀自己�，F(xiàn)代社會中，由于名牌效應(yīng)的影響，吃、穿、住、行使用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個人社會地位的體現(xiàn)。
趙本山和宋丹丹的小品《小時工》中就有一段這種心理的寫照：
宋丹丹：你這消費(fèi)觀念不行。你看我，渾身上下都是名牌。
趙本山：啊。
宋丹丹：我這鞋，阿迪達(dá)的。褲子，普希金的。衣裳，克林頓的。皮帶，葉利欽的。你再瞧我，我這兜里頭用的都是世界一流名牌化妝品。
求利心理分析
這是一種“少花錢多辦事”的心理。其核心是廉價。有求利心理的人，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當(dāng)銷售人員向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必先購為快。
比如，商家說：“今天剛開張，圖個吉利，按進(jìn)貨價賣給你算了”、“這是最后一件，按清倉價賣給你”、“馬上要下班了，一分不賺賣給你”，這些話隱含這樣的信息：只有你一人享受這樣的低價，便宜讓你一個人獨(dú)占了。面對如此情況，有求利心理的人鮮有不成交的。
自尊心理分析
有這種心理的人，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們購物的時候，希望購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。
這種心理與買方市場有一定關(guān)系，如今顧客是上帝，他們希望銷售人員把自己當(dāng)成上帝那樣伺候著，這樣一來購買了商品，二來精神上也得到了滿足。
仿效心理分析
這是一種從眾式的購買心理。其核心是不甘落后或勝過他人。他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的人，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是由于為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。
有一個笑話很好地說明了這點(diǎn)。一位汽車商對自己的推銷員說：“我想，這是你向鮑勃推銷一輛新轎車的最好時機(jī)。”推銷員頗為不解，問：“這是為什么呢？”汽車商說：“別忘了他是個好勝的人，而他的鄰居剛剛買了一輛新車。”
疑慮心理分析
這是一種思前顧后的購買心理。其核心是怕上當(dāng)、吃虧。他們在購買商品時，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑的態(tài)度，怕不好用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子的疑慮。因此，他們會反復(fù)向銷售人員詢問，并非常關(guān)心售后服務(wù)，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。
安全心理分析
有這種心理的人，對欲購的物品，要求在使用過程中必須保證安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，藥品有無副作用，洗滌用品有無化學(xué)反應(yīng)，電器用品有無漏電現(xiàn)象等。在銷售人員解說、保證后，才放心地購買。
實(shí)戰(zhàn)范例
免費(fèi)的學(xué)問
有一家新開業(yè)的咖啡餐飲店，在開業(yè)的第一天，雇傭了一批大學(xué)生，在附近的大街小巷發(fā)了大量的免費(fèi)咖啡券給行人。該店的老板打的如意算盤是：借由免費(fèi)的咖啡券，必能招來洶涌的人潮，若能因此而對該店留下良好的印象，往后生意想必也能門庭若市。沒想到結(jié)果卻大出意料：拿了免費(fèi)券來該店喝咖啡的人，簡直屈指可數(shù)。
該店老板在幾經(jīng)思量后，采取了另一種促銷策略：他設(shè)計了一份簡單的問卷調(diào)查，先由大學(xué)生在街頭請路人回答填寫，由于問卷內(nèi)容相當(dāng)簡單，被拒絕的幾率并不高，然后在對方填寫完問卷之后，以感謝對方為由，贈送免費(fèi)的咖啡券。結(jié)果，這次那些拿了咖啡券的人，都陸續(xù)到他的店里來了。
一般人都難免有貪小便宜的心理，看到價廉物美的東西，就忍不住出手。但是當(dāng)所占的便宜超出常理時，情況就完全不同了。當(dāng)所占的便宜超出常情，人們的心理會產(chǎn)生懷疑——“哪有這么好的事？該不會那家的餐點(diǎn)特別貴吧？”或是“在街上發(fā)免費(fèi)的咖啡券傳單，我看一定不是很美味的咖啡”等類似的疑問。
所以，一樣是發(fā)放免費(fèi)的咖啡券，但是在發(fā)咖啡券給行人之前，先請行人做個問卷調(diào)查，讓行人覺得這張咖啡券是因自己付出代價才得到的，這種感覺完全不同，拿了咖啡券的人也就能心安理得地利用它了。
選擇性注意
1957年，一位研究者宣稱他在新澤西州的某家電影院里，每隔5秒就以三百分之一秒的時間閃現(xiàn)“吃爆米花”、“喝可口可樂”字樣，盡管觀眾毫無察覺，卻在潛意識中接受了這些訊息，爆米花和可樂的購買量分別增加了58%和18%。消息傳開后，引起美國諸多廣告公司對“潛意識知覺”產(chǎn)生濃厚興趣。
不過，另一項(xiàng)調(diào)查卻顯示，人們平均每天面對約1500則廣告。既然如此，為何我們不會產(chǎn)生頭脹欲裂的感覺？主因是一般人對不想購買之物不會注意它的宣傳，即使想購買特定物品的消費(fèi)者，也可能對相關(guān)訊息沒留神（除非它在浩如煙海的廣告中十分引人注目），何況就算引起目光注意，也未必能達(dá)到預(yù)期銷售，行銷學(xué)上稱此為消費(fèi)者具備了“選擇性注意”。
想想每次你看表的情況就容易明白了。我們大部分的時候在看表之際，并不清楚現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，而是在看現(xiàn)在出門去坐公交車會不會太早？離中午用餐還有幾分鐘？女友已經(jīng)遲到幾分鐘？所以，即使我們明明看過手表，但倘若有人這時來問你時間，你往往得再看一次手表以確定時間。為什么如此呢？這就是“選擇性注意”。人們往往只看到他們自己想看的，聽到他們自己想聽到的。
借力名牌
保時捷是世界知名汽車品牌，其生產(chǎn)的“保時捷911”是迄今為止世界上賽車中最暢銷的一款。在前幾年，“保時捷設(shè)計公司”的太陽眼鏡和鐘表也頗受世界各地消費(fèi)者的喜愛。
保時捷本來并不生產(chǎn)眼鏡或鐘表，然而，保時捷這個高級品牌的標(biāo)志，名聞全球，只要冠上保時捷這個品牌名稱，鐘表也好，太陽眼鏡也好，都能使消費(fèi)者產(chǎn)生使用高級品的感受。沒有足夠的財力購買保時捷車的人，當(dāng)擁有保時捷鐘表或保時捷太陽眼鏡時，即使價格比一般同類品高昂，也會在潛意識中產(chǎn)生“因?yàn)槭潜r捷嘛！貴一點(diǎn)兒也是當(dāng)然的，品質(zhì)應(yīng)該也會比較好吧！”這種想法而毫不猶豫地買下來。
這是因?yàn)橐话闳藢τ陧敿壠放频闹苓叜a(chǎn)品，往往會忽略它的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而在心理上產(chǎn)生那個東西很高級的感覺。譬如以廣告來說，如果不知名的企業(yè)夾在一流企業(yè)之間刊出廣告，不知名企業(yè)不但不會被人猜疑，反而給人“雖然沒有名氣，至少是個正規(guī)企業(yè)”的印象。
很多銷售人員非常會運(yùn)用人的這種心理。比如，貝爾曾向紐約一家公司的副總推銷保險。雙方坐下交談幾分鐘后，貝爾就發(fā)現(xiàn)這位準(zhǔn)主顧對貝爾的公司幾乎一無所知。貝爾問他：“請問漢斯先生，貴公司所買的保險是由哪一家公司承保的。”
“我買的是A、B、C三家公司�！�
“那真恭喜您，您所選擇的都是最有名的大公司。”
貝爾這句話使?jié)h斯先生非常開心，他問道：“真的有這么好嗎？”
接下來貝爾向漢斯先生提到這幾家公司出類拔萃的一些事實(shí)，贊揚(yáng)漢斯先生所做的是極為明智的決定。當(dāng)他做完這些簡單且有利于競爭對手的介紹后，他說：“漢斯先生，在費(fèi)城也有三家非常優(yōu)秀的保險公司，即D、E及F公司（F是貝爾所在的公司），它們都是在美國數(shù)一數(shù)二的大公司�！�
夸贊對手不但讓漢斯先生感到非常驚訝，當(dāng)貝爾把F公司與對方所熟悉的大公司擺在一起時，他也毫無疑問地接受了。貝爾這次拜訪順利成交了漢斯先生個人的壽險，數(shù)月后，他的公司又為四位主管投保了一些商業(yè)保險。
人人都有從眾心理
有這樣一幅漫畫：
有一個人在街上看到前面有一群人仰著頭看著天空。他心想：“一定有什么稀奇的事，才會有這么多人在看，到底是什么呢？”于是，他也跟著仰著頭緊盯著天空。不久，又有其他人陸續(xù)聚攏過來，將街上阻塞得水泄不通。如此將近過了一個小時，有人開始煩躁地問：“你們究竟是在看什么呀？”等警察來驅(qū)離人群，人群逐漸散去，街上只剩下一個人還仰著脖子，警察問他：“你，看到了什么嗎？”那個人慢條斯理地回答：“我也不知道他們在看什么，但我是扭傷脖子啦！”
前幾年在大陸風(fēng)行的kitty貓?zhí)畛渫婢咴邴湲?dāng)勞促銷時，據(jù)說剛開始也有很多不明就里的人上前排隊(duì)湊熱鬧。
看到別人排隊(duì)就認(rèn)為必定有什么好處，自己也沒來由地跟著排隊(duì)，看到聚集的人群就想去湊熱鬧，說穿了就是一種從眾心理在作祟。美國人詹姆斯·瑟伯有一段十分傳神的文字，來描述人的從眾心理：
突然，一個人跑了起來。也許是他猛然想起了與情人的約會，現(xiàn)在已經(jīng)過時很久了。不管他想些什么吧，反正他在大街上跑了起來，向東跑去。另一個人也跑了起來，這可能是個興致勃勃的報童。第三個人，一個有急事的胖胖的紳士，也小跑起來……十分鐘之內(nèi)，這條大街上所有的人都跑了起來。嘈雜的聲音逐漸清晰了，可以聽清“大堤”這個詞�！皼Q堤了！”這充滿恐怖的聲音，可能是電車上一位老婦人喊的，或許是一個交通警察說的，也可能是一個男孩子說的。沒有人知道是誰說的，也沒有人知道真正發(fā)生了什么事。但是兩千多人都突然奔逃起來�！跋驏|！”人群喊叫了起來。東邊遠(yuǎn)離大河，東邊安全。“向東去！向東去！”……
看來，從眾心理對人的影響確實(shí)很大。造成人產(chǎn)生從眾心理的原因，是多方面的。在群體中，由于個體不愿標(biāo)新立異、與眾不同感到孤立，而當(dāng)他的行為、態(tài)度與意見同別人一致時，卻會有“沒有錯”的安全感。
在日本相當(dāng)流行的郊區(qū)餐館，有一些餐館的服務(wù)生總是在顧客進(jìn)入餐館時，先將顧客帶到靠窗邊的座位。這是由于顧客對于陌生的餐館，判斷該店的餐飲是否美味，唯一的根據(jù)就是顧客的多寡。因此，精明的餐飲業(yè)者，當(dāng)然把顧客排在外面的行人看得一清二楚的靠窗座位，使餐館呈現(xiàn)生意興隆的景象。那些路過的人目睹此景便能放心地相繼而入。這就是利用了人的從眾心理。